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El modelo de KANO como herramienta de análisis del valor. Aplicación a las compañías teléfonicas españolas

Abstract: Las compañías telefónicas han ido desarrollándose con los años adaptando su cartera de servicios a las necesidades de los consumidores e intentando ser competitivas ya que, a diferencia de lo que ocurría hasta la década de los 90, actualmente existen numerosas compañías telefónicas en España. El objetivo principal de este trabajo es clasificar los diferentes servicios que ofrecen las compañías telefónicas en función de la tipología del Modelo de Kano. Para realizar la clasificación de los elementos, se realizó una encuesta, en la que debían valorar la satisfacción o insatisfacción que les daba el tener o no ciertos servicios. Los principales resultados obtenidos muestran que las llamadas ilimitadas son un elemento básico; que tanto el internet ilimitado como el internet en el domicilio con fibra son elementos de mejora; que el acceso a plataformas multimedia es un elemento de sobrecalidad; y finalmente, que los mensajes de texto gratuitos, las línea fija ilimitada, el internet en el domicilio con ADSL, los canales de televisión, las llamadas al extranjero, el roaming, la conexión 5G y los descuentos en móviles son elementos indiferentes para la muestra trabajada.

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 Congreso: INCETID: International Conference on Education, Technology, Innovation and Development (2022 : Santander)

 Año de publicación: 2022

Tipo de publicación: Comunicación a Congreso

ISSN: 2659-6326

Autoría

PARRADO HERNÁNDEZ, MARÍA